Ganhar a satisfação e a confiança de clientes é basicamente o desejo de todos os empreendedores que comercializam algum produto ou serviço. Diante da constante mudança que ocorre no mercado de comercialização é imprescindível fidelizar seu público-alvo, para que assim eles possam manter uma estatística de vendas relevantes. Por isso, é importante manter a rotina de pós-venda nas lojas online.
O pós-venda de uma loja online pode ser caracterizado como uma técnica de marketing que visa cultivar os atuais clientes, feito basicamente como um processo contínuo. O pós-venda tem por objetivo fidelizar aquele cliente, pois no caso de lojas online é mais fácil e barato manter um cliente que conquistar novos por conta de campanhas, e-mail marketing e outros processos de divulgação na internet. Além disso, um cliente que já comprou em sua loja tem de 40 a 60% de retornar a comprar.
A importância do Pós-Venda
Atualmente, o pós-venda tem sido adotado como uma técnica de marketing por diversas empresas que buscam, por meio das ações distintas, uma forma de fidelizar seu público gerando um lucro maior. Isso acontece de maneira simples e por conta da confiança que o público passa a ter na empresa, pois quando uma pessoa passa a adquirir produtos online é normal que ela seja mais contida por não conhecer a marca.
Entretanto, quando ela recebe o pedido e conta com um serviço interessante de pós-venda, a sua confiança e satisfação com a loja online aumentam de forma considerável. Com isso, é natural que ela busque a loja novamente para fazer pedidos maiores sempre que desejar.
A importância do serviço de pós-venda em lojas online é indiscutível, até mesmo nos casos onde ocorrem problemas distintos e com uma boa estratégia de pós-venda podem ser solucionados.
Os profissionais de marketing definem a importância do pós-venda como um processo onde a marca precisa pensar no atendimento pós-venda hoje, para que amanhã ele tenha uma venda garantida, fidelizando o cliente, ou até mesmo gerando recomendações que possibilitam captar novos clientes. Além disso, diante da concorrência que existe no mercado é preciso garantir a satisfação do seu cliente, além de uma experiência de compra agradável.
Com um atendimento pós-venda de qualidade, ainda é possível:
- mapear o grau de satisfação de seus clientes, para que a empresa consiga solucionar possíveis problemas, identificar melhores necessárias e ajustes;
- diminuir o número de perdas de clientes anual (é natural que ocorra a perda de, em média, 10% dos clientes por ano) e ainda aumentar os seus lucros;
- gerar diferentes ações de clientes, como uma nova possibilidade de compra e indicação de amigos;
- é um diferencial para a empresa, pois o cliente verá o quando aquela loja online se preocupa com a experiência do cliente e busca mantê-lo satisfeito.
Capacitando a equipe para Pós-Venda
Para que seu processo de pós-venda seja eficaz é preciso contar com um bom treinamento entre os membros da sua equipe de atendimento. O ideal é começar incorporar a prestação de serviço e o objetivo de gerar satisfação com os clientes à filosofia da empresa. O atendimento pós-venda feito pela equipe precisa ser algo natural e que não incomode o cliente, por isso a necessidade de capacitá-los constantemente.
A equipe precisa entender as diretrizes e objetivos da empresa e sua estratégia de pós-venda, para que todos saibam lidar com problemas que possam surgir durante atendimento, solucionar problemas distintos e até mesmo saber improvisar diante de entraves que surgem repentinamente.
A equipe responsável pelo pós-venda deve ser um elo entre a empresa e o cliente, sendo o atendimento cordial e atencioso fundamental.
Existem várias ferramentas de pós-venda, como o e-mail, o chat, telefone e as redes sociais. A equipe deste setor deve saber trabalhar com todas as ferramentas, nunca deixar o cliente aguardando por uma resposta (que deve ser rápida e ágil de acordo com cada canal) e nunca deixar o cliente sem uma resposta.
O pós-venda é um diferencial comprovado para lojas virtuais e deve ter sua total atenção. Cuide de seu cliente antes, durante e após suas compras. Certamente, sua marca sairá na frente da concorrência!